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物业管理行业的四个误区和三个滞后

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以下文章来源于物业精英汇 ,作者武风翔

物业管理在我国还算刚刚兴起,起步最早的深圳也只有二十年的历史,所以规模小、难度大、观念旧是物业管理的总特点。要想使物业管理实现社会化、专业化、市场化,必须要走出几个误区和解决几个滞后,才能有发展的生机。
 
一、走出认识误区
 
现在还有许多人对什么是物业管理、物业管理都包括哪此内容、物业管理公司是怎么回事等等,并不十分清楚。因此,就有人说物业管理就是“扫垃圾、看大门”,物业管理公司就是“开发商、建房单位”,物业管理人员都是“退休人员、下岗职工”等等。
 
首先,物业管理不是以前意义上的房地产行政管理,它是集管理、服务、经营于一体的企业法人,它的最终目的是实现社会效益、经济效益和环境效益同步增长。它是依照国家的法规政策,运用现代的科学技术和先进的管理手段,对小区的物业进行管理,对小区的业主提供有偿服务,使业主的物业得到保值增值。其管理服务的主要内容有:
 
常规性的公共管理服务:房屋主体公共部位的维护,公共设备设施的保养,公共环境卫生的保洁,庭院花草树木的栽培,庭院公共秩序的护卫,消防设施的保护,道路车辆的管理等;针对性的专项管理服务:为业主提供日常生活的方便(衣食住行)、开展商业服务、文教体卫活动、金融保险业务、中介服务等:还有根据业主的需求,随时提供委托性的特约服务等。
 
由此可见,物业管理不只是“扫垃圾、看大门”,它为业主提供的是全方位、综合性、立体式的管理和服务。
 
其二,物业管理公司可能是开发商的下属单位,但它不是某些人所说的就是“开发商、建房单位”。成立物业公司要按照法律程序,履行严格的申报审批手续。具体说,它要过四关、获四证:按照国家法规政策规定的条件,向工商管理部门申请营业执照,取得法人证书;向房地产管理部门申请营业执照,取得资格证书;向物价管理部门申请服务项目的收费标准,取得收费许可证书;向培训单位申请对经理、项目经理、管理员的培训,取得岗位合格证书。没有“四证”的公司,不是物业公司,有的单位对房产实行的行政管理,也说成是物业管理,这是盗用物业公司的名义,是违背物业管理内涵和国家法规的。
 
其三,物业管理人员是经过招聘、培训,具有很高素质的产业队伍,绝不是“退休人员,下岗职工”。据我对500名经理、项目经理、管理员、财会人员的调查,其中研究生3人,占0.6%;本科131名,占26.2%;大专256名,占51.2%,中专110名,占22%。50岁-55岁的99名,占19.8%;35-49岁的142名,占28.4%;34岁以下的259名,占51.8%。有很多人都是高级工程师、工程师、经济师、会计师、估价师等。由此看来,物业管理可谓“朝阳产业”,其从业人员也大都是“早晨八九点钟的太阳”,年富力强,朝气蓬勃,绝不是“退休人员、下岗职工”的组合。
 
总之,走出认识的误区,认清物业管理,营造业主的文明、祥和、安全、清雅、舒适的居住空间和生活环境,留住物业的“青春靓妆”,使业主安居乐业,是物业管理企业的最大追求。
 
二、走出责任误区
 
现在物业管理纠纷比较多,究其原因,就是分不清各自的职责,导致小区内发生的一切事故、民事案件、刑事案件都归罪于物业公司,对物业公司产生颇多怨言,甚至由此拒交物业管理服务费用,这都是观念上的错觉造成的。例如汽车、摩托车在停车场丢失,究竟由谁承担赔偿责任?依法按理而论,即使交了停车费,也不应由物业公司赔偿。其一,物业公司每月收取的停车费不足以承担赔偿义务;其二,停车场是为用户提供的停车设施,而不是提供的车辆保险、保管业务;其三,收费是因为用户占用了全体业主共有的土地、场地、设施,这种收费恰体现了“谁使用谁受益谁出钱”的原则。
 
同样道理,业主家中财产被盗,更不应由物业公司赔偿,因为业主付给物业公司的服务费用,只是为提供公共环境的维护费用和公共设备、设施的养护费用,而不是个人家庭财产的保险保管费用。业主人身、财产的保险、保管,属委托性的特约服务,双方在物业管理委托合同之外,更有特别约定,如保管方式、保管内容、保管费用等。但是,物业公司在对业主实施服务中有责任承担法律和合同约定的责任,如优化服务,加强管理,减少纠纷,防范事故等责任,为业主分忧,为用户分心。
 
这里需要着重指出的,也是给业主提醒的,按国家有关政策规定,住宅小区的各相关部门综合服务的场所,应各负其责,各尽其职,如房地产方面的业务,属房地产行政主管部门的管理职责;政府方面的行政业务,属辖区办事处的管理职责;社会治安方面的业务,属派出所的管理职责;水电气暖方面的业务,属相关部门管理的职责,这些部门都是服务性的企业,都应为业主提供优质服务,按规定入户抄表,计量收费,不应将滴、冒、跑、漏等损耗,都分摊在业主身上,这种分摊是违背国家政策的,业主应该抵制,不应把怨言和责任都转嫁给物业公司,而应与物业公司积极配合起来,运用法律武器来保护自己的权利,扼制垄断行业的违法行为。
 
三、走出“上帝”误区
 
在现今市场经济社会里,“上帝”越来越多,可谓泛滥成灾。人人愿当“上帝”,人人可当“上帝”,人人不在此时此地做“上帝”,就在彼时彼地做“上帝”。这一观念一度被某些人奉为经典。观众是“上帝”、病人是“上帝”,顾客是“上帝”……,充斥市场,流传社会,至今仍无收敛。在这种“新潮”中,物业管理行业也概莫能外,业主是“上帝”,物管是“仆人”,早已是口言耳熟的业内外时髦用语。
 
这一切并没有什么不好,说明大家观念的更新,都在抢经营市场,争服务对象,推销自己的产品;只是这种叫法做法与事实相悖,与市场经济中公平交易的原则不符。在现实生活中,若病人真是“上帝”,就不会受假医假药之害,若顾客真是“上帝”,就不会受假品假货之骗,若业主真是“上帝”,就不会付给“仆人”劳务费,更不会与“仆人”签定平等合同。如果信奉这种理念,卖方(服务方)对买方(被服务方)只能“顶礼跪拜、进贡敬神、祈祷保佑”,不敢对“上帝”有其他索求;而就物业管理中,业主与物业公司的关系,在《民法》中体现的是经济民事关系,在《合同法》中体现的是委托被委托关系,在《劳动法》中体现的是平等交易关系。彼此之间是同志、是朋友、是伙伴,权利与义务是对等的;不是“帝”与“仆”、“主”与“奴”的关系。因此,我主张废弃“上帝”的宝座,物业公司将“上帝”从“天堂”请下来,以优质服务、真情服务、超值服务来回报业主的理解和支持,而业主也应对物业公司主动配合、积极督促、热情帮助,来携手并进,创优达标,共建安全和文明的美好家园。
 
四、走出“管家”误区
 
一个时期以来,由于某些报刊的误导,许多物业公司在对员工进行培训教育时,常以“管家”自喻;面对广大业主,也常以“管家”的面孔出现。其实这是不正确的,它混淆了物业管理者与“管家”的本质区别,颠倒了业主与物业管理者位置,如果不在认识上澄清,不在理论上纠误,势必影响物业管理企业与业主的关系,成为物业管理企业发展的障碍。
 
其一,两者含义不同。物业管理者是具有法人地位的企业,对内对外承担法律责任。它是“受委托、按合同”对小区整体物业和全体业主履行职责的同时,也行使自己的权利;在集管理、服务、经营于一体的同时,也发挥着自己责、权、利于一身的优势;在实行社会化、专业化、企业化管理的同时,也为企业实现社会效益、经济效益、环境效益铺设着基石。而“管家”则不同,它是为富贵人家服务的仆人,他的根本任务只是管理家务和服侍主人,他对内对外都不承担法律责任,他对主人只是尽义务,没有决定权,只有建议权,他的唯一目的就是通过劳动的付出,获得相应的报酬。
 
其二,两者服务对象不同。物业管理者与业主之间是一种平等的契约关系,双方的行为不仅受相关法律约束,更受双方签订的合同监督。管理者又是服务者,被管理者又是被服务者,管理的目的是为了服务,服务是通过管理来实现。管理服务的范围是整个社区,具有群体性、社会性和综合性,是以维护大多数人的整体利益为原则,绝不为迁就一个或少数人的利益而损害多数人的整体利益,而“管家”则不同,他的服务是某一特定主体,他的服务具有单一性、排他性和特定性,因而他的服务对象是狭窄的个体。
 
综上所述,物业公司、业主、相关部门甚至政府机关,必须从若干误区的阴影中走出来,按照物业管理的平衡原理、市场交易的等价原则,相依融合,共创文明社区。
 
由于上述四个误区的存在,使目前物业管理行业呈现出离奇的特征,即三个超前三个滞后。
 
一曰管理超前,法规滞后:政府规定“凡出租、出售两户以上的小区,均要实行物业管理”,但怎样管理,有了问题如何处理等等,确无有说法;国家至今没有一个权威性的、可以指导当今物业管理行业的法规性文件,一有问题,政府、媒体、业主都将罪归咎于物业管理公司,使物业企业蒙冤受屈。
 
二曰需求超前,观念滞后:现今百姓买房子,先问有没有物业管理,哪家公司管理,但从不问收不收费,按什么标准收费。入住以后麻烦就来了,说什么的都有,中心意思是“我”花几十万买的房子,还交什么物业管理服务费?过去从来未交过,也未听说过,结果弄得物业管理企业全行业亏损。
 
三曰劳务超前,素质滞后:由于企业亏损,而且劳动中还时常有物业职工被打、挨骂,却又无处诉说的现象。绝大部分物业公司是上面得按开发商的意图行事,下面还得听业主的不公平的批评,两头受气,日子难过,因此人心不稳定,人员变动较快。再加上目前物业管理人员的培训方式,不是根据市场需要,随时就可按规定进行培训,而是政府行为,控制过死。省辖市特别是省会城市各种条件都具备,却没有对从业人员的岗位培训权,参加外地培训,企业亏损,培训费、交通费、食宿费一人就需几千元,企业无力承受,只好通过协会采取应急培训的办法,使从业人员得不到系统的专业培训教育。故建议上级下放培训权,即统一发证,地市培训。这样既能满足物业管理行业迅速发展的需要,又能实现“先培训、后上岗”的要求,以适应物业管理行业人员变化快的特点,不间断的提高和保持行业人员的整体素质。

 

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