物业培训网-物业培训领跑者——物业整体培训解决方案/2020培训手册(加微信139-2654-6911获取)
0755-2265 4545

助力中小型物业企业成长!

标杆实战 专业保证 

您现在的位置:首页 > 物业管理干货 > 实操案例 >

处理业主投诉的沟通确实是个技术活! ​

物业培训网

处理业主投诉的沟通确实是个技术活!

 

1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。

 

2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。

 

3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。

 

4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意。

 

5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴:

 

A、学会识别、分析问题;

B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;

C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;

D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;

E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度;

F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;

G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境;

H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

 

此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。

 

来源网络。仅供物业同行学习与发展。
声明:转载的图文信息版权归原作者所有。如侵权请告知,我们及时删除或妥当处理,谢谢!

 
2020公开课预告
 
 
1、高端写字楼物业POM运营管理服务实战特训营
时间地点:6月19-20日   深 圳
2、万科优秀物业项目经理资质模型解析特训营
时间地点:6月19-20日   成 都
3、如何炼就物业金牌管家与管家模式构建
时间地点:6月5-6深圳/7月3-4济南
4、新环境下物业服务提效模式与满意度提升机制特训营
时间地点:5月29-30日    深 圳
 

>欢迎报名,详细课程资料请查阅公众号底部菜单“线下课程-2020外训课程预告”
>咨询报名:韦老师(13926546911)微信同号
上一篇:物业档案管理的分类方法和注意事项 下一篇:没有了