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标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略

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《标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略》

【课程背景】
成本的提升、业主个性化需求的提高、大型物业公司智慧社区的“圈地运动”,让原本微利的物业管理企业更加喘不过气来。在物业管理行业同质化红海竞争如此激烈的今天,我们如何抓住业主的痛点使其产生对物业公司的依赖?五星级管家服务、一站式服务、一线通服务、智慧社区服务等各种概念可谓炒的热火朝天,模式更迭的背后,不变的是对业主满意度矢志不移的追求。物业服务企业如何在“零”物业费的血性竞争中求生存,如何整合社会资源、结成同盟,实现互利共赢,如何把握关键时刻提升业主的满意度,如何建立企业的品质管控体系,是我们物业人共同期待解决的问题。标杆物业品质管控与满意度提升协同共进韬略,敬请期待……

【课程收益】
通过学习打破思维定式,帮助物业服务企业经理人重构商业模式,实现企业、业主、商家三方共赢;
改变项目经理管理思维,通过MOT关键时刻分析,形成业主对物业的永久依赖、全面降低投诉率、提高满意度;
分析标杆物业的服务细节,帮助物业服务企业在品质管控时做到有的放矢;
通过标杆物业案例分享,帮助物业服务企业开辟精细化发展之路。

【课程内容】
导入:回忆最近一次回家/购物经历,你会做些什么?
1 懂业主:理解业主“不满意”
1.1 五花八门的业主“不满意”
案例:业主拖欠物业费,物业断水断电
案例:一层业主不坐电梯,拒交物业费
案例:广东清远业主委员会委员以公谋私
案例:交了停车费,车辆被盗,业主索赔
案例:业主家中物品丢失索赔
案例:地产商工程遗留问题导致业主群体性事件
……
1.2 业主不满意深层次原因分析
员工的服务意识不强
业主的付出与得到的回报不成正比
业主的要求严重超出物业服务合同内容
投诉受理不到位
……
1.3 讨论:业主所期望的物业人
 
2 爱业主:物业企业品质提升的关键时刻
2.1 MOT关键时刻的核心理念
2.2 MOT关键时刻提升物业服务品质的五个环节
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
 
3 帮业主:打造和谐型物业与业主关系
3.1 树立人本化的服务理念
业主期望什么样的物业服务
采用以顾客为中心的服务方式
提供满足个性需求的个性化服务项目
3.2 设计标准化的物业服务流程
物业服务标准化流程的实施
建立标准化服务形象
推行标准化服务流程
形成标准化质量管理体系
3.3 建立高效的投诉处理渠道
建立平等畅通的服务沟通渠道
有效服务沟通的原则
有效物业服务沟通技巧
业主投诉处理技巧
 
4 围绕业主:重构社区服务体系,形成社区服务集成商
4.1 业主、商家、物业管理企业三赢模式的构建
4.2 设计前端,迅速集成,首占总包地位
4.3 针对不同的物业区位、类型、服务对象提供差异性服务
4.4 国内标杆物业增值服务内容案例分享
案例:物业管理顾问服务
案例:物业资产管理服务
案例:物业铂金管家服务
案例:西安X物业开心农场业务
案例:万科物业多种经营案例分享
 
5 炼品质:物业服务企业的5S管理分析
5.1 5S管理在物业管理行业的应用
1S:要与不要,一弃一留
2S:科学布局,取用快捷
3S:学习要领,认真清扫
4S:制度检查,定期考核
5S:形成制度,养成习惯
5.2 案例:中航物业精细化效果展示
5.3 案例:绿城物业8S管理体系
5.4 案例:某标杆物业创国优设备管理范例
 
6 筑品质:建立物业企业品质管理体系
6.1 建立品质管理指导体系文件
6.2 各部门品质管理中的细节服务
安全管理中的细节服务
交通秩序中的细节服务
设施管理中的细节服务
环境管理中的细节服务
绿化养护中的细节服务
入户维修中的细节服务
……
6.3 案例:龙湖物业可怕的细节服务
 
7 立品牌:高品质物业企业的顶层设计
7.1 高品质物业企业的用人之道
借助九型人格,帮助员工实现内心之火
7.2 高品质物业企业的文化建设
像海底捞学习,形成员工的价值感
7.3 高品质物业企业的团队建设
MOT关键时刻在团队建设中的应用
7.4 高品质物业企业的核心竞争力形成
案例:X标杆物业打造最具价值的公众类物业服务
案例:X标杆物业打造全龄化社区养老模式
7.5 高品质物业企业把握的行业发展新思路
新模式依赖的四大技术基础
互联网→社区O2O→智慧社区
微信二次开发 & 物业APP & 微信小程序
新时期物业企业发展的三点建议
 
 
【课程联系】
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